13 november 2017

Chatten met Uber

En hoe de antwoordtemplates van de customer service robots mijn humeur verpestten...


Hongerig, lui en zondag. Maar gelukkig wel in Amsterdam dus via UberEATS (wat een boel hoofdletters hè) voor vijftig euro verantwoord junkfood besteld bij de Vegan Junk Food Bar. Veertig minuutjes wachten, fooitje voor de fietser en voilà: voor vijftig euro ijskoud eten op tafel. Niet eens lauw. IJskoud. Buitentemperatuur in november. You get the picture.
Dus ik aan de chat in de UberEATS app. En daar kwamen de voorgekookte standaardantwoorden uit de kennisbank al:
Syed Muhammad Ali H. klikt drie antwoordsuggesties uit zijn kennisbank aan en maakt mij in zijn laatste bericht nog terloops uit voor hyperbolist dan wel eigenaar van een defecte thermometer.

26 mei 2016

De 5 trends van social & digital customer care

Op woensdag 20 en donderdag 21 april 2016 presenteerde Maarten Copini van Expert power consultancy B.V. op de Multichannel Conference de 5 trends van social & digital customer care. Hij deed dit tijdens twee drukbezochte sessies in het Better Practices Theater van de stichting Klantinteractie Research Centrum.
Klik hier om de presentatie te bekijken of te downloaden.

Een samenvatting van de 5 trends in digital & social customer service: 

26 oktober 2015

Met je klant naar de rechter?

“Als we hiermee naar de rechter gaan dan zult u geen kans maken en zou het wel eens vervelend voor u af kunnen lopen.”

Deze mededeling kwam voor mij net zo onverwachts als voor u nu als lezer van deze column. Op mij kwam deze mededeling –al in de eerste minuut van het gesprek- bovendien onnodig dreigend en agressief over. Het was het antwoord van een klantenservicemedewerker van SMEG op mijn voorzichtig teleurgestelde opmerking dat ik het vervelend vond dat mijn SMEG inductiekookplaat al kort na de vorige reparatie weer defect was geraakt.

4 maart 2015

Contactcenter uit de cloud: 7 tips uit de praktijk

Over de voordelen van SaaS-oplossingen worden we al enkele jaren goed voorgelicht door de betreffende leveranciers: flexibiliteit, lage initiële investering, geen omkijken meer naar beheer en onderhoud en altijd de nieuwste technologie met de hoogste beschikbaarheid. De vraag is: waar moet je op letten als je je oriënteert op een nieuwe multichannel contactcenteroplossing en je SaaS-oplossingen in de vergelijking wilt meenemen?
7 tips uit de praktijk.

28 februari 2014

Van reactieve naar proactieve klantenservice: wanneer komt u in actie?

Organisaties benaderen consumenten al jaren proactief met commerciële boodschappen: de aanbiedingen stromen onophoudelijk binnen via e-mail, telefoon en deurmat. Maar wat vaak nog uit blijft zijn servicegerichte boodschappen van organisaties waar consumenten al klant zijn. Een gemiste kans.

3 september 2013

Verwarring in de cloud


De cloud is als begrip en vooral ook als serieus keuzealternatief voor al uw IT-investeringsbeslissingen niet meer weg te denken. Zo langzamerhand kent en snapt iedereen wat clouddiensten van bijvoorbeeld Google en Microsoft inhouden, maar hoe zit het met diensten uit de cloud voor telefonie, unified communications en contact center?

SaaS 

In de praktijk worden de begrippen ‘uit de cloud’ en Software as a Service (SaaS) vaak gebruikt om diensten aan te duiden die worden afgenomen van en gehost door een externe leverancier. Echter, in de praktijk dekken deze begrippen vaak niet helemaal de lading. Volgens Wikipedia houdt SaaS het volgende in:

19 juni 2013

Webcare is in opkomst. Telefoon blijft belangrijkste kanaal

Gastblog Maikel Ligthart

Hoe populair is het nieuwere webcare kanaal tegenover de ‘traditionele’ kanalen? Dat is een van de vragen die ik gesteld heb voorafgaand aan mijn afstudeeronderzoek voor online monitoring en webcare tool OBI4wan.

Telefoon blijft het belangrijkste 

Uit mijn onderzoek naar klantcontactkanalen is gebleken dat de telefoon nog steeds op de eerste plaats staat. Ruim 39% van al het klantcontact verloopt telefonisch. Op een stevige tweede plaats staat email met 25%. Op gepaste afstand volgen de fysieke servicebalie en het webformulier met respectievelijk 11% en 10% van al het contact met organisaties. Social media staat op een vijfde plaats met gemiddeld bijna 8%. Overige kanalen worden het minst vaak gebruikt. 6% van het klantcontact gaat middels een andere weg dan hierboven genoemd.